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江门市消委会系统2020年第三季度受理消费投诉分析报告

发布日期:2020/10/15 9:01:07 浏览:15

来源时间为:2020-10-13

据统计,2020年第三季度,江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉251宗,已解决251宗,成功调解率达100,为消费者挽回经济损失91.68万元。

一、消费投诉总体情况

(一)按性质划分,投诉前三位分别是:

1.合同问题95件,占投诉总量的37.85。

2.质量问题87件,占投诉总量的34.66。

3.售后服务问题24件,占投诉总量的9.56。

投诉性质统计表

项目

数量(件)

百分比

合同

95

37.85

质量

87

34.66

售后服务

24

9.56

价格

16

6.37

虚假宣传

13

5.18

其它

10

3.98

计量

3

1.2

假冒

3

1.2

总计

251

100

(二)按类型划分,投诉前三位分别是:

1.电信服务类问题56件,占投诉总量的22.31。

2.日用商品类问题37件,占投诉总量的14.74。

3.生活、社会服务类问题33件,占投诉总量的13.15。

投诉类型统计表

项目

数量(件)

百分比

电信服务类

56

22.31

日用商品类

37

14.74

生活、社会服务类

33

13.15

家用电子电器类

27

10.76

食品类

15

5.98

互联网服务

15

5.98

交通工具类

11

4.38

销售服务

10

3.98

房屋及建材类

9

3.59

服装鞋帽类

8

3.19

教育培训服务

8

3.19

其他商品和服务

6

2.39

首饰及文体用品类

4

1.58

房屋装修及物业服务类

4

1.58

文化、娱乐、体育服务

3

1.2

烟、酒饮料类

2

0.8

医药及医疗用品类

1

0.4

旅游服务

1

0.4

卫生保健服务

1

0.4

总计

251

100

二、第三季度主要消费投诉热点分析

(一)电信服务类投诉跃居首位。第三季度,全市通信服务类投诉为56件,占比22.31。电信投诉呈现多个难点,包括有手机资费透明难,“静默开通”、“静默扣费”,让消费者不易察觉;开通容易取消难,手机资费不合理;入网容易转网难,通话和网络信号差,转网后相关套餐服务不到位;买套餐容易改套餐难,限制用户更改套餐;骚扰、诈骗电话取缔难,垃圾短信无法退订成功等问题。案例:消费者韦小姐于7月底向江门市消委会进行投诉,反映其于今年6月底在蓬江区某电讯运营商办理了携号专网业务。在办理相关业务时,电讯运营商工作人员表示转网后相关套餐还有一条免费宽带赠送,但相关工作人员在上门安装时则表示端口满容,无法有效安装。消费者希望电讯运营商尽快处理。接诉后,江门市消委会迅速介入调解,通过电话联系电讯运营商,敦促其做好相关售后服务,赢得消费者信赖。电讯运营商高度重视相关投诉,迅速安排工程师上门为消费者调试安装,最后排除各种困难成功安装,消费者对此表示满意。

(二)日用商品类投诉增长较快。第三季度,新冠疫情渐趋缓和,广大群众的日常生活逐步恢复正常,日用商品消费随之增长,日用商品类投诉也水涨船高,主要涉及商品质量差,商家不履行“三包”责任;商家在促销过程中,抬高价格、浑水摸鱼,标价与实际支付价格不一致等。案例:消费者黄先生反映其于去年7月在鹤山市某电器商场购买了一台约2300元的某品牌大一匹空调,今年7月起空调出现无法制冷的问题,经反映后商家曾两次派人上门检测空调,但均未维修便离开,空调长期无法达到制冷效果,对此要求商家尽快派人上门维修。接诉后,鹤山市消委会高度重视,迅速组织双方进行调解,敦促商家落实维护消费者合法权益的主体责任。经调解后,该品牌空调售后维修部迅速派员上门检修,并为消费者更换了空调压缩机,目前空调运转正常。消费者对此表示满意,事情获得圆满解决。

(三)生活、社会服务类投诉仍然突出。据统计,受疫情影响,本季度生活、服务类消费纠纷仍然主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域,消费者反映主要问题有住宿环境差、收费不合理;消费者主动中止消费,退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定;变更经营信息、搬迁、停业、装修,均没有与消费者进行妥善沟通,给消费者造成不便或损失等。案例:消费者徐女士于7月中旬向蓬江区消委会投诉,反映其曾在位于蓬江区某连锁粥城五福店办理了充值预付卡,多次消费后剩下余额600多元。后受疫情影响,该粥城分店倒闭,相关工作人员联系徐女士,通知其可携卡到新会店或良化店等其他分店进行消费。消费者认为此举不合理,侵害了自身权益,要求商家退回预付卡余额。接诉后,蓬江区消委会迅速介入,安排专人联系商家,向其普及消费者权益保护法等法律法规,敦促其履行自身责任,切实维护消费者合法权益。最后,商家同意退回预付卡余额,消费者对此表示满意。

三、消费提示:预付式消费三思而后行

当下预付式消费已深入生活的众多领域,在健身娱乐、美容美发、食品餐饮等方面为消费者带来诸多便利与实惠。然而,疫情期间,预付式消费引发不少消费纠纷,特别是教育培训成“重灾区”。为此,江门市消委会特此发布消费提示,提醒广大消费者不要盲目贪图便宜,谨慎选择预付式消费,做到三思而后行。

(一)谨慎签订预付式消费合同。在健身娱乐、美容美发、食品餐饮、汽车维修等相关领域进行预付式消费前,应当查看经营者营业执照和相关许可证件以便确认相关资质,选择具有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。消费时,要与经营者签订合同,约定双方权利义务,特别明确预付式消费的使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等事项。每次消费后,应当保存好购物凭证、服务约定、消费记录等,以便在发生消费纠纷时依法维护自身合法权益。

(二)警惕教育培训消费陷阱。通过试听体验课程、咨询了解其他学员评价、查看办学资质文件、查看课程资料等,全面确认培训机构是否具有办学资质,以及授课教师是否具有国家规定的任教资格等。在付款前,要先与教育培训机构签订合同,并仔细查阅所有合同条款,特别留意可能侵犯自身权益的格式条款等。在面对各类优惠套餐时,切勿轻信销售人员的口头承诺或约定,应对相关存在风险进行评估,谨慎选择跨学期、跨年度等需要一次性预付大量学费的套餐。在报名缴费后应当索要正规发票收据,并保留好所签合同、招生简章、宣传单张等凭证,以便发生纠纷时提供有力证据。

(三)依法理性维权。如出现预付卡消费纠纷,消费者可向商务部门或有关职能部门反映情况,也可拨打12345或12315热线进行投诉举报,依法理性维护自身合法权益。同时,江门市消委会也呼吁广大行业企业强化自律规范,相关行业商会协会联合会应发挥监督作用,督促会员企业守法诚信,切实加强自我管理、自我约束;广大企业也要做到诚信经营,做一个勇于承担社会责任、有良知的经营者,坚持以消费者口碑赢取更大市场发展。

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